Marcus Casey, Leiter eCommerce und Mobile bei der Lufthansa, erläuterte in Frankfurt noch einmal den Fall des Gray Powell: Er hatte von der Lufthansa einen offenen Brief erhalten, weil er sein IiPhone in einer Bierbar in LA vergessen hatte. – Darüber, so Casey, bekommen wir unzählige Retweets und Follower.

Damit und mit vielen weiteren Tools sind wir mittlerweile mit knapp 25.000 Followern Brand Nummer eins bei Tweets in Deutschland (in den USA hat die LH-Beteiligung Jet Blue rund 300.000 Follower). In Zukunft wird der Social Media-Bereich Mitglied im Krisenstab.

Insgesamt gibt es nichts, wo die Kunden schneller mitbekommen, was bei uns gerade läuft.

Natürlich sehen wir nach, wer da grade twittert, wer nur wenige Follower hat oder wessen Identität nicht nachvollziehbar ist, dem wird schon mal nicht geantwortet.

Insgesamt müssen die Mitarbeiter ein Gefühl dafür entwickeln, wie sie in welcher Form antworten.

Lufthansa nutzt Twitter auch für den Verkauf: und die Nutzung entsprechender Promotion Codes ist größer und die Voucher werden häufiger verwendet als bei herkönmmlichen Massnahmen.

Und warum sollte ein Twitter-User schneller eine Antwort erhalten als ein Senator, der sich diesen Status erworben hat? Hierfür ist Lufthansa bis dato noch zu keiner Lösung gekommen.

Resümee von Casey: Twitter ist für mich ein perfektes Trendbarometer und ein riesiger Informationskanal. Wir haben mittels Twitter unter anderem auch im Bereich Operations einiges gelernt. Bis zu der Meldung, wo ein User twitterte: moment, Ihr habt den Flug gestrichen, aber ich kann gerade einchecken!?

Teilnehmerin:  Ich war vergangenen Sonntag unterwegs und hatte überall die Nachricht, die Hotline sei überlastet. Da versuchte ich es mal mit Twitter – und hatte innerhalb von 20 Minuten die Info zu meinem Flug – Klasse! Casey dazu: Das war ich! Denn wegen der Wolke hatten wir alle in den letzten Tagen Sonderdienste. – So schliesst sich auf dem Web2.0-Kongress der Kreis zwischen Twitterern und Followern.